Libro de Reclamaciones

BASE LEGAL

Ley N°. 27444: Ley del Procedimiento Administrativo General
Decreto Supremo N°. 042-2011-PCM: Obligación de contar con un Libro de Reclamaciones.
CONTRALORIA - OCI

 

LIBRO DE RECLAMACIONES VIRTUAL.

Teléfono: 076-557004
Anexo: 214

Conforme a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor  y la que manda el D.S. No. 042-2011-PCM la Municipalidad Provincial de San Miguel cuenta con el formato del Libro de Reclamaciones Virtual de acuerdo a la RESOLUCION N°0138-2012-A-MPSM - Libro de Reclamaciones San Miguel; a su vez se cuenta con el Libro de Reclamaciones Físico que podrá solicitarlo en esta ventana y también en nuestra oficina de Secretaría, local de la Municipalidad ubicado en el Jr. Bolognesi 407 - plaza de armas, San Miguel.

DEFINICIÓN DE TÉRMINOS:

  • ADMINISTRADO: Persona natural o jurídica que acude a una entidad pública a ejercer alguno de los derechos establecidos en el art. 55 de la Ley N°. 27444 o a solicitar información acerca de los trámites y servicios que realiza la administración pública.
  • Para efectos DS No. 042-2011 PCM para el Libro de Reclamaciones se cambia el término administrado por el de usuario.
  • Quiere decir esto que cuando va a realizar una queja se rige por la Ley 27444 del Procedimiento Administrativo General se llama administrado y cuando va a realizar un reclamo por el D.S. 042-2011 PCM del Libro de Reclamaciones se llama usuario.

DIFERENCIA ENTRE QUEJA Y RECLAMO:

  • QUEJA POR DEFECTO DE TRAMITACIÓN: Es aquella demora, paralización o incumplimiento de los plazos establecidos legalmente para un procedimiento, incumplimiento de los deberes funcionales u omisión de trámites. Regulado en el Art. 158 de la Ley No. 27444

Tiempo de tramitación: Tres días hábiles (03).
Forma de presentación: Se realiza a través de una solicitud simple dirigida al superior jerárquico de quien recibió la documentación, citándose el deber infringido y la norma que lo exige, así como los requisitos exigidos en el art. 113 de la Ley 27444.

  • RECLAMO: Expresión de insatisfacción o disconformidad del usuario respecto de un servicio de atención brindado por algún trabajador o funcionario de la entidad pública.

Tiempo de tramitación: El D.S. 042-2011 PCM establece un tiempo máximo de atención al reclamo y respuesta de 30 días hábiles.
Forma de presentación: Se puede presentar a través del formato del Libro de Reclamaciones ubicada en la Oficina de Secretaría de la Municipalidad o de forma virtual a través de la Página Web de la MPSM en el banner “Libro de Reclamaciones”.

RESPUESTA A SU RECLAMO
  • La entidad debe proporcionar de manera inmediata al usuario una copia o constancia del reclamo efectuado.
  • La entidad pública está obligada a dar respuesta al usuario por medio físico o electrónico en un plazo máximo de 30 días hábiles.
  • Se le debe informar, de ser el caso, acerca de las medidas adoptadas para evitar el acontecimiento de hechos similares en el futuro.
 

 

 

 

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